Davantage de réclamations au médiateur l’an dernier


La somme des réclamations adressées au médiateur en 2014 est en progression, comparée à celle de l’exercice précédent: 113 contre 85. Cela ne signifie pas que 24 heures, la Tribune de Genève et Le Matin se soient montrés plus négligents, moins respectueux de leurs règles professionnelles et de leurs normes déontologiques. Une réclamation ne signale pas nécessairement un manquement ou une faute,

De plus, les plaintes et questions ne relèvent pas toutes du traitement rédactionnel de l’actualité – même si les événements de Gaza l’été dernier ont suscité une attention soutenue de la part de certains lecteurs. Un nombre à peu près égal d’interpellations porte sur la gestion des relations des lecteurs et internautes avec les rédactions, ou entre eux. Il s’agit de deux registres étonnamment équilibrés, mais distincts.

D’un côté, les réclamations qui contestent un choix rédactionnel, dénoncent un traitement partiel ou partial, discutent la formulation d’un titre ou d’une affichette, protestent contre la publication d’une photographie. Pour la plupart (80 %), elles s’appuient sur les éditions papier des quotidiens.

D’un autre côté, les réclamations qui visent à protester contre l’élimination d’un commentaire en ligne ou la non-parution d’un texte adressé au courrier des lecteurs; à s’indigner au contraire de la présence sur les sites web des journaux de commentaires jugés ineptes ou insultants ou, plus rarement, de la publication d’une lettre. Une écrasante majorité des interpellations sur ces aspects relationnels (83 %) concerne les sites web des journaux, en particulier celui du Matin. Ce n’est pas une surprise.

Le médiateur a pour mission principale de répondre aux questions et aux critiques des lecteurs. Il s’entremet auprès de la rédaction concernée lorsqu’il convient de procéder à une correction ou de convenir d’un arrangement. Il n’intervient jamais personnellement dans la travail des rédactions et n’agit donc pas sur le contenu même des journaux.

Il assure une certaine visibilité à son action en publiant des billets sur la Page du médiateur. Ces billets portent sur des sujets directement inspirés par des réclamations ou sur des questions générales de traitement médiatique de l’actualité. Destinés au Web, ils sont publiés au rythme de deux par mois. Les éditions papier de 24 heures et de la Tribune de Genève les reprennent librement, sous une forme adaptée.

En marge de son activité première, le médiateur est appelé à répondre à diverses consultations internes ou externes. Les étudiants effectuant des recherches en vue d’un mémoire ou de tout autre travail universitaire forment une «clientèle» assez constante.

Il arrive aussi que le médiateur soit sollicité à propos des activités commerciales des publications: distribution des journaux, politique des prix, offres promotionnelles, par exemple. Ces aspects ne sont pas de son ressort. Il transmet les doléances aux services compétents. Le médiateur se fait alors simple messager.

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Daniel Cornu, le médiateur des publications Tamedia Publications romandes SA, peut être contacté par tout lecteur qui n’est pas satisfait de la réponse réservée par une rédaction à ses remarques ou réclamations touchant aux pratiques journalistiques.

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