Le médiateur n’est pas…


Le médiateur s’occupe des réclamations au sujet du traitement journalistique de l’actualité, de la hiérarchie des nouvelles, du choix des photographies, de la formulation des titres et des affichettes. Il est à l’écoute des lecteurs et des internautes. Il intervient au besoin auprès des rédactions pour examiner la possibilité de donner satisfaction aux demandes. Il s’efforce d’apporter des réponses aux questions.
Les réponses sont le plus souvent rendues directement, sous forme de courriel. Certaines d’entre elles sont développées et publiées sur La page du médiateur. Elles le sont pour des raisons diverses, qui tiennent à l’actualité du moment, au nombre de réactions reçues sur un même événement, à la nécessité d’expliquer les pratiques journalistiques et leur évolution, au rappel des orientations éthiques du métier.
Le médiateur n’est donc pas un modérateur. La modération est une fonction propre aux sites des journaux sur l’Internet, et plus largement aux forums et autres espaces de discussion. Le modérateur est celui qui accepte ou refuse les commentaires ajoutés par les internautes aux informations mises en ligne ou en réponse à d’autres interventions. Il est d’ailleurs fréquent que le médiateur soit interpellé à propos d’un acte du modérateur, considéré comme une intolérable censure ou, au contraire, comme la démonstration d’un laxisme coupable.
Or les auteurs de réclamations ne comprennent pas toujours qu’il n’entre pas dans les attributions du médiateur d’intervenir lui-même dans le choix des commentaires en ligne, de se substituer au modérateur. La seule voie qui lui est offerte est de faire remonter les réclamations à la rédaction du site Internet concerné. Hors des cas où la suppression d’un contenu illicite s’impose immédiatement, pour des motifs juridiques évidents, l’ouverture d’une telle procédure interne suppose que le modérateur soit entendu, qu’il ait la possibilité de fonder sa décision.
Cela peut nécessiter quelques recherches et donc prendre du temps – sentiment qui gagne aussitôt dans un domaine de la communication voué à l’immédiateté. A plus forte raison lorsque le modérateur n’est pas un voisin de bureau, mais l’employé d’une entreprise spécialisée dans cette activité. La modération des commentaires sur les sites appartenant aux publications romandes de Tamedia est en effet confiée depuis plus d’un an à une société externe.
Le médiateur n’est pas non plus un agent du service après-vente des journaux. De son entrée en fonction voilà quinze ans, pour la seule Tribune de Genève, jusqu’à ce jour, plus rien ne l’étonne. La réclamation la plus cocasse – mais non la moins compréhensible! – concernait le bruit du vélomoteur d’un livreur de journaux au petit matin. La plus récente, la difficulté d’obtenir le remboursement d’une somme versée en trop lors d’un changement d’abonnement.
Dans toutes ces situations, le médiateur explique à l’auteur de la réclamation qu’il n’a pas la compétence d’apporter une réponse ou une solution, mais qu’il transmet au service concerné. Il demande à ce dernier de l’informer des suites apportées à la requête. Ce n’est donc pas une manœuvre dilatoire. Il arrive malgré tout qu’un abonné mécontent soit tenté de lui faire porter le chapeau en cas de réponse insatisfaisante ou de retard…  On n’est pas médiateur sans une certaine dose de philosophie.
Les publications romandes de Tamedia insèrent dans chaque numéro un «impressum», qui indique les contacts utiles avec la rédaction et les autres services du journal. Le Matin a longtemps inséré les coordonnées du médiateur… en fin de la section «Abonnements». Cela vient de changer. Le médiateur en espère une diminution des erreurs d’aiguillage.

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Daniel Cornu, le médiateur des publications Tamedia Publications romandes SA, peut être contacté par tout lecteur qui n’est pas satisfait de la réponse réservée par une rédaction à ses remarques ou réclamations touchant aux pratiques journalistiques.

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